Після невдалих спроб замовити їжу додому, Олександр Соколов відкрив в Одесі перший в Україні онлайн-ресторан Smilefood. Досвіду в ресторанному бізнесі він не мав. Але дуже хотів створити заклад, який готує, пакує і доставляє їжу так, аби вечеряти було зручно навіть на лавці у сквері.
NEWFOOD поспілкувався з Олександром Соколим про особливості відкриття «темних кухонь», цифровізацію бізнесу та впровадження стандартів якості.
Ви відкрили Smilefood в 2013-му. Яким був ринок доставки їжі у той час?
Ринок тільки зароджувався. В Одесі було кілька конкурентів, у Києві також пару офлайнових ресторанів доставляли їжу. Але все це було не організовано.
Я ж збудував бізнес-процеси, які закрили багато потреб клієнтів. Створив цілодобову службу підтримки, куди людина може звернутися, щоб змінити адресу, склад замовлення чи вирішити будь-які інші питання, що з ним пов’язані.
Ще до відкриття власної кухні вам не подобалося пакування, яке було тоді у конкурентів. Що ринку запропонували ви?
Так, у 2012-му всі пакували їжу в пластик. В контейнери з соєвим соусом було незручно вмочувати суші.
Ми пакуємо їжу в паперові саше-пакети. Людина відкриває герметичний контейнер з імбиром та васабі, а у порожній широкий «відсік» виливає соєвий соус із пляшечки. В пакет також кладемо перехідник для паличок – так зручно буде їсти навіть тим, хто погано користується цими приборами.
Піцу ми пакуємо в коробку, кришка якої знімається, а не відкривається, як у інших
Піцу ми пакуємо в коробку, кришка якої знімається, а не відкривається, як у інших. Тому на столі така коробка не займає багато місця. А саму кришку можна використовувати, як тарілку, якщо немає посуду.
Герметично пакуємо не лише палички, але й ложки та виделки. В коробці із замовленням людина отримує вологі серветки, зубочистки, жувальну гумку. Все, аби комфортно поїсти та привести себе до ладу.
У скількох містах сьогодні можна замовити їжу Smilefood?
Ми відкрили виробництво в Одесі та Києві. Також продали франшизу в Миколаїв та Херсон.
Чи плануєте далі розширювати географію в Україні?
Плануємо, але пізніше. Вже є запити на партнерство у Дніпрі, Харкові, Вінниці, Житомирі. Але наразі ми поставили запуск нових франшиз на паузу.
Чому?
Вдосконалюємо те, що є. Наразі впроваджуємо в компанії японську систему управління якістю та мінімізації витрат – кайдзен. Ми отримали на це грант ЄБРР. Зараз компанія в процесі трансформації, вже пройшли сім модулей навчання.
Наразі впроваджуємо в компанії японську систему управління якістю та мінімізації витрат – кайдзен
Ми повністю перезавантажуємося. Тепер не найкращий час, щоб продавати франшизи. Адже це не про продаж вивіски. Це про технології, підтримку системи якості, контроль. Ми ж акцентуємося на навчанні та впровадженні кайдзен.
Як проходить це впровадження?
Є Кайдзен Інститут Україна. Його команда приїжджає на виробництво і допомагає, до прикладу, виявити втрати. Є методика, що визначає: чи робить працівник зайві рухи на роботі. Ми зібрали дані, проаналізували. І виявилося, що працівник нашого заготівельного цеху за зміну проходить понад 6 км, які вдалося зекономити завдяки аналізу!!!
виявилося, що працівник нашого заготівельного цеху за зміну проходить понад 6 км
А чому так багато?
Виявилося, на робочому місці не було друшляка, маленьких ваг та довгого ножа для тіста. За всім цим робітники ходили в сусідні цехи. Ми придбали ці знаряддя, тому наші кухарі тепер не такі втомлені ввечері, коли починається пік замовлень.
І так ми мінімізуємо витрати на всіх напрямках виробництва.
Ваші ресторани мають сертифікати ISO 9001:2015 (стандарт для побудови системи управління якістю), ISO 22000:2018 (безпеки продуктів харчування) та HACCP. Розкажіть, будь ласка, чи складно їх отримати і що вони дають бізнесу?
Вперше ми отримали їх у 2015 та 2018 роках відповідно. В Україні бізнес сертифікують акредитовані компанії. Їх консультанти вивчають виробництво, роблять зауваження, навчають і допомагають виправити недоліки.
У кожного своє розуміння, що таке якість. Коли ви отримуєте міжнародний сертифікат, це означає, що ваш ресторан, наприклад, зберігає продукти за правилами, які визнав світ. Це, першою чергою, відповідальність перед споживачами.
Скільки коштує сертифікація?
Першочергове впровадження та навчання персоналу коштує приблизно 50 тисяч гривень.
Якою була ваша перша «темна кухня»?
У мене в Одесі було приміщення на 147 квадратів. Я тривалий час не знав, як його використати. Ми зробили там вентиляцію, підвели електроенергію, купили техніку. І так стартанули. До речі, до 8-річчя компанії ми створили макет цієї першої кухні, там навіть є фігурки людей під склом. Тепер він стоїть у нашому міні-музеї. Показуємо його партнерам та гостям.
Скільки працівників було спочатку?
Пара кухарів і три-чотири кур’єри. Але ми швидко росли, вже за місяць розширювали штат, бо замовлень було багато. В тому числі й завдяки позитивним відгукам на форумах.
Що, крім відгуків, сприяло успіху?
Багато факторів. У тому числі й помилки. Я неправильно порахував коефіцієнт розділки риби для класичної «філадельфії». Ми продавали ці роли за 39 грн, тоді як у конкурентів вони коштували 54 грн. Через таку ціну на нас посипалися замовлення.
Те, що працюємо у збиток, зрозумів лише за три-чотири місяці. Кількість замовлень зростала вдвічі кожного місяця. А працівники приходили просити гроші на закупку риби. Я дуже здивувався, що їх немає. Почали все перераховувати і я зрозумів, що помилився.
Те, що працюємо у збиток, зрозумів лише за три-чотири місяці
Досі вважаю, що цей факап став нам у нагоді. Ми одразу забрали під себе одеський ринок. Ну й звісно на нашу користь був сервіс: мобільний застосунок, власний кол-центр підтримки клієнтів, екопакування.
За час карантину в Україні стало більше закладів формату dark kitchen. Чи відкрили ви нові за цей час?
За час локдаунів люди почали більше замовляти їжу додому. Але так само зросла й конкуренція на ринку. За 2020-й в Україні вдвічі збільшилася кількість «темних кухонь». Я прогнозую, що частина з них закриється до весни 2022-го. На цьому ринку дуже високі постійні витрати. Ви маєте платити заробітні плати, оренду.
За 2020-й в Україні вдвічі збільшилася кількість «темних кухонь»
Більшість бізнесменів відкривають відділення, а потім шукають клієнтів. Ми пішли іншим шляхом: аналізуємо, з яких районів часто і багато замовляють їжу. І потім там відкриваємо філію. Наразі у нас сім кухонь в Одесі та дві в Києві. Та по одній в Херсоні та Миколаєві.
У вас власні кур’єри чи співпрацюєте зі службами доставки?
Власні. Віддавати той відсоток, що просять кур’єрські служби, – не рентабельно. До того ж, я не хочу, щоб мої роли везли поруч з, умовно, доместосом. Наразі ми розмірковуємо над тим, будувати службу доставки на аутсорсі, а не брати кур’єрів у штат. Вже працюємо над мобільним застосунком для цього.
Зараз їжу кур’єри доставляють на автівках?
Не тільки. Є кур’єри на велосипедах, електросамокатах, піші. Під час заторів діє система естафет. Це коли кур’єр на велосипеді чи пішки обходить тянучку та передає замовлення водію на «зеленій дорозі». Так клієнт швидше отримає вечерю.
Маєте застосунок для замовлення їжі, працюєте над додатком для кур’єрів. Як ще цифровізуєте бізнес?
У нас своя система обліку, по якій видно, як чек рухається по кухні – від моменту отримання замовлення, готування їжі – до видачі на доставку. Так контролюємо якість та час.
Також є власна онлайн-освіта. До прикладу, новенький кур’єр не знає, як користуватися терміналом. Для цього та інших нюансів ми записали навчальні відеоінструкції.
Зараз прикручуємо в CRM штучний інтелект. Діджитал-реклама коштує дуже дорого через конкуренцію кур’єрських служб. Іноді ввечері клік коштує більше, ніж наш середній чек. Одне з завдань, яке має виконати ШІ, – провести аудит нашої бази даних, виявити клієнтів, які не замовляють вже якийсь час, і відправити їм повідомлення-нагадування.
Також скоро презентуємо власну реферальну програму.
Як вона працюватиме?
Буде новий мобільний застосунок. Клієнт створюватиме там особистий кабінет. Він рекомендуватиме нас своїм друзям, а за це отримуватиме від їх замовлень кешбек. Він буде у вигляді смайлкоінів – нашої криптовалюти. Один смайлкоін – це 1 гривня. Цю крипту можна буде витрачати у нас.
Один смайлкоін – це 1 гривня. Цю крипту можна буде витрачати у нас.
До речі, внутрішньою криптовалютою користуватимуться й працівники. До прикладу, вони можуть вчасно пройти тести і отримати смайлкоіни. Їх можна витратити на їжу в нашому внутрішньому магазині. Або ж придбати собі вихідний, чи можливість йти додому раніше на дві години впродовж тижня.
Коли це все запрацює?
Планую, що до травня 2022-го.
Чи змінилися смаки українців за вісім років?
Так, і через це ми постійно вдосконалюємо меню стравами з різних країн світу. Наразі над цим працює наш бренд-шеф Юрій Ковриженко. До прикладу, він додав ізраїльський хумус з пітами (тонкі пшеничні коржі — Ред), японський суп рамен. Юрій постійно їздить на різноманітні виставки, форуми їжі, тому ми тут тримаємо руку на пульсі змін.
Загалом наразі тенденція в українців, як і в усьому світі, до більш здорового, легкого, дієтичного харчування.
До речі, за вісім років ми змінювало тісто для піци разів шість. Починали з товстого та тонкого, бо так в Одесі тоді звикли. Потім вивели середнє. А коли до нашої команди приєднався Юрій, то зробив фірмову бездріжджову основу для піци на італійський манер з підсмаженими бортиками. Він знає технологію, з якого борошна та як це треба робити.
Загалом наразі тенденція в українців, як і в усьому світі, до більш здорового, легкого, дієтичного харчування.